中国电信江苏公司2020年上半年电信服务质量报告
- 时间:
- 浏览:
- 来源:中国电信股份有限公司扬
2020年上半年，中国电信江苏公司坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央重大决策部署，深入践行以人民为中心的发展思想，强化党建统领，扎实推进各项工作，努力为全社会提供优质的综合智能信息服务。
一、加强网络建设，提升信息通信能力
落实网络强国战略，积极发挥信息通信领域主力军作用，持续加强基础信息设施建设。一是积极加快5G网络建设，通过与江苏联通持续推进共建共享，着力打造覆盖广、速率高、体验好的5G网络。二是不断提升4G覆盖质量，实现VoLTE语音质量感知的提升。三是持续开展宽带接入网络优化，努力提升互联网端到端访问质量。四是以5G﹢光宽﹢WiFi6为引领，改善家庭千兆接入服务，充分满足家庭用户在线教育、远程办公、视频娱乐等升级信息化需求，全方位打造智慧社区、智慧家庭等智慧生活空间。五是推进“云改数转”，赋能升级政企服务，针对政务、医疗、教育等行业推出系列云网应用和服务。
二、强化责任担当，保障网络信息安全
严格落实工业和信息化部、江苏省通信管理局、中国电信集团公司关于网络与信息安全工作的部署要求，积极保障各项网络与信息安全工作的顺利开展，圆满完成一系列重要时点的重点保障任务，全网无重特大网络与信息安全事件发生，积极为客户提供高质量、安全的通信服务。一是强化网络安全能力手段建设，提升技防水平，及时堵塞网络漏洞，防范安全风险。二是完善网络运营保障机制，常态化开展网络运行质量监控，严格落实维护规程，组织网络隐患风险排查整治，提升网络安全运行水平。三是积极参与网络安全防护实战演练，开展互联网反欺诈等专项行动，加强国家网络安全宣传周的宣传工作，以期构建起“天清气朗”的天翼网络空间环境。
三、落实提速降费，惠及民众家庭企业
充分发挥信息通信业基础性、关键性作用，积极回馈社会，稳步推进网络提速降费。一是让广大用户得优惠。上半年月均移动流量单价较上年末下降11.9%。二是让广大中小企业得实惠。中小企业互联网专线平均单价较去年下降11.4%；企业宽带平均单价较去年下降18.6%。三是切实普惠困难群众。为建档立卡贫困户办理扶贫“致富包”，为残疾人士提供“爱心包”，多措并举助力精准扶贫。
四、提升服务能力，打造高效服务体系
围绕提升客户感知、尊重客户权益，积极打造良好客户体验，不断提升企业服务能力。一是让线上服务能力更丰富，提供微信代扣、建设政企客户服务专区，线上业务更全面。二是让各项服务更便捷，完善线上渠道电子发票查询、开具功能。三是推动营业网点服务能力的再提升。丰富营业厅服务功能，在有条件的营业厅设置5G和智慧家庭演示体验区、设立残疾人和老年人优先台席、建设爱心休息站等；通过强化服务规范，营造良好服务环境，全省有21个电信营业厅被江苏省通信管理局和江苏省放心消费创建办联合授予“2020年度省级‘放心消费、满意服务’示范营业厅”。
五、坚持用户为本，着力服务为先行动
以客户为中心，积极对标先进企业，不断改进服务方式，持续提升服务水平。一是坚持推进客服语音智能化，打造更便捷、更精准的线上服务。10000号人工服务15秒接通率稳定在85%以上。二是坚持“用户为本、服务为先”，持续深入推进行风纠风工作，把服务江苏经济社会发展、服务民生改善作为工作的出发点和立足点。三是坚持以“为民服务解难题”为目标，技管结合，大力提升网络信息安全保障能力，加强用户个人信息保护，建立骚扰电话、诈骗电话、垃圾短信综合治理长效机制，切实维护和保障用户的合法权益。四是坚持提升装维服务水平。加强人员技能培训，提升规范交付水平。强化响应速度、上门时间、交付质量、服务规范、业务演示、自助服务等客户关注点的感知提升。五是坚持服务文化建设，通过“两深入两服务，全员服务在行动”教育传播活动，增强全员服务意识和服务能力。
下一步，我们将秉承中国电信“用户至上、用心服务”的宗旨，不忘初心，砥砺前行，积极推进新型基础设施建设，助力网络强国，维护网信安全，为繁荣行业发展、建设“强富美高”新江苏而奋斗。