淮北电信机制创新提升装维服务能力

CNII网讯针对2015年安徽淮北电信装维服务质量整体不高、满意度下降，装维及时率、宽带开通履约率、接入网测速达标率、自助测速达标率等指标全省排名靠后的局面。通过现场分析主要原因是：首先装维人员下沉到网格后，营销任务重，思想波动大，无心于装维工作，客调调度困难，导致装维指标下降严重；其次装维与接入维护相互配合不好，营业部内部协调支撑不到位，致使装维服务质量下降；三是全区各营业部实施大批量签转，开通工作量倍增，严重影响装维满意度、装维及时率、宽带开通履约率、测速达标率等指标。

针对存在的诸多问题，为有效提升装维服务质量，淮北分公司接入综合调度中心机制创新，开展倒三角支撑，实施四项举措，增强调度支撑意识，提升装维服务支撑能力。

（一）“一对一”对接互融。

为进一步做好装维倒三角支撑工作，接入维护调度中心对客调班台席人员开展与营业部“一对一”对接互融关系，客调人员“1+1”认购营业部，建立与营业部双向沟通制度，主动收集营业部装维存在问题，帮扶小CEO开展装维一点支撑，真正为小CEO解决装维服务中存在的困难。

图1：明确对接职责

（二）开展“走出去、引进来”互动学习。

组织话务员参与宽带安装维护活动，每周派出一名话务员下沉到对接的营业部装维班组，对维护人员进行服务规范及业务技能培训，并同装维人员一起走进用户家中，参与现场宽带安装调测，了解学习现场装机及故障处理技术，了解各维护队地域情况、人员情况、抢修过程，指导维护人员做好工单的管控、投诉用户的解释等工作。同时邀请装维人员到客调台席进行体验，通过互相交流学习，调度更加和谐，进一步提高了装维支撑技能。

图2：话务员对接营业部现场互动学习

（三）实施专家“坐台”制，一点支撑装维。

淮北分公司接入客调中心在客调台席设立装维支撑“专家”台席，每天派驻一名装维支撑专家坐台,处理装维疑难支撑工单，通过疑难支撑热线直接面对面处理装维疑难问题，及时有效并确保支撑到位，大大提高了装维支撑效率。要求装维支撑单处理及时率100%，满意度大于99%。

图3：设立装维支撑“专家”台席一点支撑

（四）客调转型，由工单支撑转现场支撑。

创新实施客调人员工作方式转型，客调台席人员实施全业务处理技能融合。客调台席原来分为宽带支撑处理、电子流投诉处理、开通处理、地址查询及配置等小组，各小组人员只精通本小组业务，人员排班比较紧张。全光网后，2016年以来，装维工单量比往年下降，提升装维服务规范已成为重中之重。对客调台席人员进行全业务技能融合，大家利用休班及晚上时间加班加点相互学习，通过一个多月的辛苦学习，台席人员基本完成业务融合。业务融合后，客调台席每周可以抽出1-2名调度支撑人员开展现场主动支撑工作，对营业部进行业务培训、装维服务规范暗访检查、按单施工检查等工作，对落后营业部开展派驻支撑。从而将调度支撑由工单管控升华为现场支撑，进一步提升了装维服务能力。

图4：现场支撑培训

通过以上四项举措，2016年营业部装维服务各项指标明显提升，截至4月份装维满意度连续4个月取得全省第一的好成绩，装维问题单、装维及时率、测速达标率、宽带履约率、装维支撑满意度等重点指标保持全省前三；连续4个月无一件集团以上越级投诉，整体装维服务工作快速提高，客户感知明显提升。